Prije nekoliko godina jedna od najmoćnijih poslovnih žena svijeta Marissa Mayer koja je u to vrijemo vodila Yahoo, izjavila je kako je najveći dar koji nam netko može dati – feedback. Jedino tako imamo prilike rasti, unaprjeđivati stvari, biti bolji, i to u osobnom i u poslovnom smislu.
No, mnogima od nas povratnu je informaciju drago čuti kada je ona pozitivna, a na one negativne često ćemo odmahnuti rukom, zanemariti ih ili tražiti ispriku. Marissa Mayer je ustvrdila kako je u poslu feedback odlična prilika za rast, ako ga znamo dobro iskoristiti. Ovo je naročito važno u turizmu, gdje ovisimo o zadovoljstvu gosta.
POSEBNA PAŽNJA POTREBNA JE TIJEKOM VISOKE TURISTIČKE SEZONE, KADA CIJENE I PROMET RASTU, A OCJENE GOSTIJU PADAJU
Činjenica je da gosti danas rado koriste priliku ocijeniti naš objekt ili uslugu i time se jednostavno netko unutar tvrtke mora baviti. Odgovori na osvrte i analiza povratnih informacija gostiju više su ili manje ugodan posao, no sigurno su korisne, ako iz njih na vrijeme izvlačimo zaključke i koristimo ih za unapređenje kvalitete usluge koju pružamo gostima.
– Nadilaženje očekivanja gostiju osnovna je stvar u današnjem ugostiteljstvu. Ako se naši gosti potrude nešto nam napisati i poručiti, svakako ima smisla da iz njihove poruke izvučemo svo moguće znanje, donesemo zaključke, kategoriziramo informacije i da shvatimo što radimo dobro, a što možemo napraviti bolje. Naposljetku, gost nam čini uslugu dijeleći svoje mišljenje s nama, posebice ako smo dobili manevarskog prostora za podizanje usluge na višu razinu.” – rekao nam je Henri-Pierre Valdeolivas, koji se posljednjih šest godina fokusira na guest feedback kao direktor prodaje u ReviewProu, jednoj od vodećih tvrtki u svijetu koja se bavi rješenjima za upravljanje online reputacijom i zadovoljstvo gostiju.
Prema Valdeolivasu, povratne infromacije gostiju, bilo da je riječ o online osvrtima, rezultatima anketa, poruka putem komunikacijskih aplikacija poput WhatsAppa ili Messengera ili pak direktnih upita, danas su postale jedan od temelja hotelijerstva. No teško je sve to obrađivati ručno, pa u pomoć priskaču nove tehnologije – razni alati poput platformi ReviewPro, TrustYou i slični biti će od velike pomoći u donošenju zaključaka i podizanju kvalitete usluge. Kako Henri-Pierre rado kaže – guest intelligence platforme su poput channel managera, ali za online reputaciju smještajnih objekata.
U cijeloj priči oko (negativnih) povratnih informacija gostiju vrijedi pravilo “bolje spriječiti nego liječiti”, pa je Henri-Pierre s nama podijelio i pet korisnih savjeta kako podignuti online reputaciju i upravljati očekivanjima gostiju.
1. Stvorite radnu kulturu u kojoj je gost u središtu pažnje.
Proces upravljanja zadovoljstvom gosta traži angažman kompletnog osoblja: od direktora hotela, preko voditelja odjela, do samih zaposlenika. Jednom kad stvorimo okruženje u kojem se apsolutno sve vrti oko gosta i nadilaženja njegovih očekivanja, dobit ćemo model usluge koja, zapravo, definira hotelijerstvo, a osoblje postaje dio uspjeha.
2. Napravite strategiju upravljanja odgovorima.
Pokušajmo razumjeti kako provesti strategiju odgovaranja na komentare i osvrte gostiju. Brzina odgovora posebno je važna za osvrte koje pišu nezadovoljni gosti. Negativan osvrt s odgovorom znači da je osoblje hotela pročitalo osvrt, uzima komentar u obzir – odgovor nije samo za nezadovoljnog gosta, već je i za stotine potencijalnih gostiju koji će kasnije čitati osvrte.
3. Upoznajte se s distribucijom.
Od svih kanala na kojima su prisutni, hotelijeri moraju znati gdje se pojavljuje najviše komentara i osvrta. Performanse na tim kanalima treba uspoređivati s konkurencijom te pritom imati u vidu da se osvrti na usluge konkurencije mogu pojavljivati na različitim mjestima od onih gdje se pojavljuju vaši osvrti. Hoteli tako moraju odlučiti gdje će biti viđeni, na kojim portalima žele biti vodeći te gdje je prisutna konkurencija.
4. Anketa za vrijeme boravka gosta.
Jedina stvar koja je bolja od ankete nakon odlaska gosta iz hotela jest anketa ili barem kratki upit po dolasku, možda već par sati nakon check-ina u hotel. Prilika je to da postavite pitanje: “Možemo li učiniti nešto kako bismo vaš boravak učinili još ugodnijim?” Na ovaj ćete način odmah pokrenuti komunikaciju s gostom, identificirati potencijalni prigovor kojeg gost može imati – u konačnici potaknuti pozitivan osvrt nakon odlaska iz hotela.
5. Poruke nisu budućnost, one su sadašnjost.
Komunikacija putem chatova i messaging aplikacija doslovno je napravila revoluciju u načinima komunikacije u svakodnevnom životu, na poslu, u slobodno vrijeme. U hotelima bi strategija slanja poruka gostima trebala postati dio usluge, jer gosti se žele dopisivati putem chatova! I to već dugo godina!Autor: Henri-Perte Valdeolivas
Autor: Henri-Perte Valdeolivas
Sales director
ReviewPro
